5. fejezet
Telefonálási technika
Telefonon történő előre meghatározott és megszabott stilisztikai, tartalmi és illemtani szabályok szerinti kommunikáció. Lényege: a telefonon kommunikációt folytató felek az általános etikai, illemtani elvárásokat, szabályokat elsajátítsák, illetve alkalmazzák. Bemutatok pár telefonálás elejét és végét. A köztes beszélgetést személyre szabottan, együtt alakítjuk ki, különböző minták betanulásával.
1:
Jó napot kívánok! X.Y. vagyok és Kovács László urat keresem!
Kovács László vagyok, tessék!
Üdvözlöm Kovács úr. Én az ügyben telefonálok, hogy………
…
Köszönöm Kovács úr a figyelmét, további kellemes estét kívánok Önöknek és holnap este 6 órakor ott leszek. Viszont hallásra és még egyszer X.Y. voltam a LPO-tól.
2:
LPO, jó napot kívánok! Miben segíthetek?
Jó napot kívánok az eladó lakás felől szeretnék érdeklődni!
…...
A számom: 123-4567. Én csak napközben érek rá. A munkahelyemről bármikor ki tudok szaladni egy fél órára. Viszont hallásra.
A hideghívás előtt legyen elképzelésed arról, hogy mit fogsz mondani. “Kell script egyáltalán? Az igazi ingatlanguruk szerint ez felesleges.” A tapasztalt közvetítők már tudják, hogy a forgatókönyvet (“script”) rugalmasan kell kezelni. Ez azonban nem azt jelenti, hogy a forgatókönyv haszontalan dolog lenne – inkább arról van szó, hogy a rutinos „hideghívóknak” már a vérében van a script és az adott szituációtól és a hívott féltől függően mesterien és rugalmasan módosítják a szöveget.
A FORGATÓKÖNYVNEK 5 eleme van, előtte hangoldójunk rá.:
1. ÜDVÖZLÉS
2. BEMUTATKOZÁS
3. A lehetséges együttműködés ELŐNYEINEK BEMUTATÁSA
4. Reagálás a tipikus LERÁZÁSI PRÓBÁLKOZÁSOKRA
5. SZEMÉLYES TALÁLKOZÓ időpontjának megbeszélése
Hideghívás esetén 10-15 másodperc van arra, hogy megragadjuk a leendő ügyfél figyelmét. Ennyi idő alatt kell felkelteni az érdeklődést, különben a leendő ügyfél leteszi a telefont.
RÁHANGOLÓDÁS
Fontos, hogy tükrözzük a hívott fél beszédstílusát, hangolódjunk rá! Gyakran elkövetik azt a hibát, hogy energikus hadarással, személyesnek szánt névismételgetéssel próbálják lehengerelni a meggyőzni szánt felet. Ha a partnerünk lassabban beszél, lassítsunk a tempón; gyorsan beszélő beszélgetőtárs esetén pörgessük fel. Mindenképpen kezeljük partnerként és kellő tisztelettel a hívott felet. Nagyon fontos, hogy ne egy hosszú monológot mondjunk, aminek a végén elveszítjük a hívott felet! Figyeld meg, ha téged hívnak bármilyen cégtől. Hadarják a szöveget, akár ott sem lennél a vonal másik oldalán.
Tartsuk szem előtt, hogy a telefonálás célja az, hogy találkozót beszéljünk meg a lehetséges jövendőbeli megbízóval.
Az ÜDVÖZLÉS legyen rövid és tömör. Ne használjunk időrabló fordulatokat. (“Hogy van ma?”) Ha tudjuk a hívott fél nevét, használjuk (pl. “Kovács Krisztinával szeretnék beszélni”).
BEMUTATKOZÁS: ez is legyen minél tömörebb: “XY vagyok a … irodától. 5 éve dolgozom Budapest belvárosában az ingatlanpiacon, eddig x tulajdonosnak segítettem eladni az ingatlanát. Van most egy pár perce, hogy beszélhessünk?”
ELŐNYÖK BEMUTATÁSA: ez a lehetőség arra, hogy az általunk kínált szolgáltatás egyediségét kiemeljük. Mi az, ami megkülönböztet minket a konkurenciától? Mi az, amit mi teszünk a siker érdekében? Mi az az eleme a szolgáltatásunknak, amit hangsúlyozni akarunk? Mi az ars poeticánk (szakmai hitvallásunk)? Ezt a részt nyilván alaposan át kell gondolni: tárgyilagos és személyes elemek egyaránt szerepelhetnek benne. A lényeg, hogy tudjunk azonosulni az üzenettel, jöjjön át a hitelesség a mondanivalónkból.
LERÁZÁSI PRÓBÁLKOZÁSOK KEZELÉSE: a tipikus elutasítások elvileg végtelen számúak, de a valóságban a leggyakrabban ugyanazok az indokok ismétlődnek. Tipikus pl.: “Ingatlanos nélkül is el tudom adni, hiszen pörög az ingatlanpiac.” “Az ingatlanos nem képvisel hozzáadott értéket.” Ezekre legyen frappáns, jól átgondolt válaszunk!
SZEMÉLYES TALÁLKOZÓ: ez is lehet egészen egyszerű, pl. “Szívesen elmondanám Önnek személyesen, hogy mi mindent tudok még tenni az eladás érdekében – találkozhatnánk a héten valamikor? A kedd este megfelelő lenne?”
AZ ALAP-FORGATÓKÖNYV (“SCRIPT”):
1. ÜDVÖZLÉS: (pl. "Jó napot kívánok, Kovács Ágotával szeretnék beszélni.")
2. BEMUTATKOZÁS: (pl. "XY vagyok, a Lakáspont Ingatlanirodától keresem. Kifejezetten belvárosi ingatlanokkal foglalkozom, segítek a lehető legmagasabb áron eladni az ingatlanát.")
3. ELŐNYÖK BEMUTATÁSA: (ez bármi lehet, ami a szolgáltatásod előnye, vonzereje a konkurenciához képest)
4. ELUTASÍTÁSOK KEZELÉSE:
Elutasítás 1.
Válasz 1.
Elutasítás 2.
Válasz 2.
Elutasítás 3.
Válasz 3.
5. IDŐPONT MEGBESZÉLÉSE: (pl. "Szívesen elmondanám Önnek, hogy mit tudunk még tenni az eladás érdekében – találkozhatnánk a héten valamikor? A kedd este megfelelő lenne?")
GYAKORLÁS TESZI A MESTERT
Ha kész a forgatókönyv, mi kell ahhoz, hogy igazán jók legyünk? Gyakorlás, gyakorlás és gyakorlás. Vannak karizmatikus emberek, akiknek a telefonálás is ösztönösen jól megy. Ha nem ilyenek vagyunk, akkor sem kell kétségbeesni.
Mitől NEM leszünk jók a hideghívásban? Gyakorlás nélkül sajnos sem a szakirodalom olvasása, sem a sales guruk tanácsai nem fognak javítani a teljesítményünkön.
Gyors fejlődést csak a rengeteg gyakorlás hozhat – szó szerint több száz hívás. Ez adja meg a szükséges rutint.
Ami viszont rendkívül hasznos lehet:
1. hallgassuk a kollégáinkat, akik profin hívnak hidegen, hogy tanulhassunk tőlük.
2. készítsünk hangfelvételt, és valaki mással – nem feltétlenül sales-szakértővel – elemezzük ezeket. Ez lehet bárki a környezetünkben: barát, családtag, kolléga, stb. Ez a gyakorlat nem az egófényezésről szól, hanem kritikus visszajelzésekre van szükség. Külső visszajelzést érdemes rendszeres időközönként kérni, mivel a folyamatos csiszolódásban ezek elengedhetetlenek.
FORRÁSOK:
http://blog.close.io/the-fastest-way-to-become-a-cold-calling-pro
https://www.businessballs.com/sales-and-marketing/cold-calling-techniques-26
https://www.nasp.com/article/B40B32A1-325E/how-to-structure-your-cold-calling-script.html
http://www.quickanddirtytips.com/business-career/careers/the-anatomy-of-a-cold-call
Gratulálok, és köszönöm, hogy elolvastad, ezzel ismét tettél egy lépést a tudásod mélyítése érdekében. Ha először olvastad, akkor arra kérlek, hogy kattints ide: stark.monika[a]lpo.hu és írj nekem egy e-mailt. A levében írd le, hogy mi lenne az a kérdés, ami ha ezt a fejezetet Te magyaráztad volna el egy másik ingatlanközvetítőnek, megmutatná neked, hogy megértette-e. Természetesen bármilyen észrevételed, véleményed megfogalmazódott benne, azt is küldd el. Köszönöm: StarkMóni
